列举网首页
一个酒店好不好，硬件是其中的“硬实力”，服务是其中的“软实力”，软实力才是重要的。顾客衡量一个酒店的服务，80%都体现直观的礼节上，提升酒店员工的礼仪水平，对酒店而言就是花小钱，办大事，提升酒店品牌价值！
培训对象：酒店基层，及中高层管理人员
培训时间：≥0.5天
培训目标：
1、掌握酒店人员的仪容，仪表，仪态的规范执行。
2、学会酒店行业基础服务礼仪：请字当头谢不离口。
3、强化服务意识和服务的灵活化，人性化，标准化
4、激发员工对工作的职业认同感、自豪感，对客户“真心服务”，提升酒店形象，创造效益。
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
四、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的印象
（1）印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
五、服务人员的卓越形象管理
1、印象： 塑造美好的印象
2、肢体语言：无声胜有声
3、外表： 出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰： 你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情：21世纪制胜法宝
6、语言： 你一开口,我就能了解你
7、服饰： 服饰写满社会符号
8、妆容： 了解自己的肤色、脸型
9、细节： 细节体现品味
六、服务人员的形象礼仪要求
1、头发的要求
2、面容的要求
3、手臂的要求
4、腿部的要求
5、化妆的要求
6、着装的要求
七、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
八、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
3、面部表情（微笑）
4、服务人员的微笑练习
九、酒店导入“的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法
4、酒店微笑训练步骤
(1)基本功训练：
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己满意的微笑。
十、酒店服务用语的规范
十一、如何用好酒店接待用语
十二、倾听的作用与要领
十三、赞重要性：学会称赞你的客人
十四、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
2、酒店服务语言原则
3、酒店服务语言的要求
4、礼貌服务用语的正确使用
5、酒店礼貌服务用语
十五、酒店的优雅仪态培训
十六、酒店站姿的基本形式
十七、酒店的走姿标准
十八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
十九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
二十、酒店坐姿的标准
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
二十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
二十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
二十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品
3、递接物品
4、展示物品
