成都培训公司 客户关系管理

课程背景：客户就是上帝！只有大程度地满足客户的需求，企业才能打败竞争对手，占领更大的市场。如何才能尽力做到让我们的客户百分百满意呢？

课程对象：所有在职员工

课程目标：
　　1、了解全面客户满意的真正涵义和重要性，提升客户服务意识
　　2、分析客户需求，掌握客户满意的达成策略
　　3、认知的不同类型，提供有针对性的服务内容
　　4、了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法

课程大纲：
一、对全面客户满意的认知　　　　
　　1、全面客户满意的真正涵义
　　2、客户服务意识建立的基本要点
　　3、了解客户的需求
　　4、超越客户期望
二、如何达成客户满意　　　　
　　1、真心实意以客户为　　　　
　　2、测评客户的满意度
　　3、掌握有效的与客户沟通的方法
三、如何与不同类型的客户打交道　　　　
　　 1、人际风格分析
　　 2、不同人际风格客户的特点
　　 3、怎样应对不同类型的客户
四、有效沟通--客户满意的基础
　　 1、有效沟通的真正涵义
　　 2、有效沟通的障碍及克服方法
　　 3、与客户有效沟通的技巧
五、有效处理客户投诉　　　　　　　　　　　　　　　　
　　 1、对客户投诉的认知
　　 2、客户投诉产生的原因分析
　　 3、减少客户投诉的方法
　　 4、客户投诉时的期望
　　 5、有效处理客户投诉的技巧
六、服务人员自身的心态调整与压力舒解
　　 1、压力的来源
　　 2、情绪化的表现
　　 3、心态调整与压力舒解的方法

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