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课程背景：企业的可持续竞争力来自于客户。客户的忠诚度已经成为企业在市场竞争中取胜的关键因素。如何才能提高顾客的满意度？
课程对象：企业服务人员
课程目标：
1、真正认识客户满意的重要性
2、建立顾客服务的理念
3、全面掌握提高顾客满意度的方法和技能
课程大纲：
一、顾客服务理念
1. 对服务的理解
2. 顾客和顾客满意
二、微笑的力量
1. 表情控制
2. 微笑的力量
三、形象塑造
1. 形象
2. 成功塑造形象
3. 外表和服装
四、商务礼节
1. 问候的礼节
2. 接待顾客的基本姿势
3．不同情况下的顾客接待礼节
五、沟通技巧
1. 沟通的概念
2.成功的沟通技巧
3. 电话礼节
六、顾客投诉处理技巧
1. 顾客投诉
2. 顾客投诉的原因
3. 顾客投诉处理技巧
课程形式：讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课时：1天（6小时）
网址：www.das***
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